حقایقی، برای مديريت وفاداري مشتريان | چگونه به تنش های شفاهی پایان دهیم ؟
هفت حقیقت، برای مديريت وفاداري مشتريان
چگونه به کشمکشهای شفاهی در محیط کسب و کار پایان دهیم ؟
روشهای صحيح براي مديريت وفاداري مشتريان
بي شك، مي توان از طريق تمركز بر كاهش هزينه ها و ناديده گرفتن وفاداري مشتريان، در كوتاه مدت سود به دست آورد. متأسفانه هيچ تضميني وجود ندارد كه تمركز بر تقويت وفاداري مشتريان، يك استراتژي بلند مدت باشد. حتي اگر مديري وفاداري مشتريان را يك استراتژي بلند مدت بداند، اگر استراتژي هايش كم و بيش متمركز بر باورهاي غلط دربارة وفاداري مشتريان باشد، متضرر خواهد شد. اما وقتي كه وفاداري مشتريان مبتني بر مباني مستحكمي باشد، ايجاد اين وفاداري مي تواند يك استراتژي بسيار سودآور در كسب و كار باشد.
دانش مرتبط با وفاداري مشتريان به عنوان يك استراتژي كسب و كار، حوزه اي نسبتاً جديد و به سرعت در حال تكامل است. دانش فعلي ما به نقطه اي رسيده كه مي توان نقايص شرايط موجود ( يعني باورهاي غلط ) را شناسايي كرد. ما مي توانيم از اين علم در حال تكامل استفاده كرده و اثبات نماييم كه « حقايق وفاداري » مرتبط با استراتژيهاي، سودآور وفاداري، مشتريان هستند. در ذیل مواردی برای وفاداری مشتریان بيان كرده ايم :
هفت حقيقت در مورد وفاداري مشتريان
1. قبل از انتخاب و گزينش مشتريان، اقدام به حفظ مشتريان ننماييد.
2. رشد وفاداري مشتريان بيشتر از آنچه اكثر تيمهاي مديريتي فكر مي كنند به زمان نياز دارد. در اين راه، برنامه ريزي و شكيبايي الزامي هستند.
3. بر سهم مشتريان تمركز كنيد. مشترياني كه هم اكنون سهم اندكي دارند را ناديده نگيريد. امروزه سهم مشتريان در چندين شركت به يك قاعده تبديل
شده است. اما به سهم فعلي خود بسنده نكنيد. ياد بگيريد چگونه وفاداري مشتريانتان را افزايش دهيد.
4. وفاداري نيازمند تعاملات سودمند دو جانبه است، اكثر برنامه هاي ايجاد وفاداري در راستاي منافع شركتها هستند.
5. زنجيرة رخدادها از وفاداري به سودآوري، بسيار پيچيده است. بايد الگوهاي خاص واكنش مشتريان و صنعت خود را فرا بگيريد.
6. كاركنان راضي و وفادار مي توانند تفاوت ايجاد كنند اما در اغلب موارد، وفاداري مشتريان در زمان نبود رضايت و وفاداري كاركنان رخ مي دهد.
7. وفاداري مشتريان و تصوير ترسيم شده از نام تجاري، دو موضوع مستقل از يكديگر هستند، شما بايد آنها را در كنار هم مديريت كنيد.
وفاداري مشتريان از ميان نرفته است. متأسفانه، مديريت ابتكارات و اقدامات ايجاد وفاداري مشتريان، بسيار بد بوده است. شما بايد كاري كنيد كه مشتري باور كند شما شركتي هستيد كه لياقت وفادار بودن را دارا است. همچنين مهم است به ياد داشته باشيد كه امروزه، شركتها و سازمانها در يكي از رقابتي ترين اعصار تاريخ فعاليت مي كنند. اين امر بدان معنا است كه پيشنهادها و اقداماتي كه زماني مشتريان را شاد مي كردند، روزي به توقعات اصلي مشتريان تبديل خواهند شد. اين ماهيت رقابت است.
ابزاري كه وفاداري مشتريان را تقويت مي كنند، همچنان در حال تكامل هستند و توقعات مشتريان از اينكه چه سازمانهايي لياقت وفاداري دارند نيز در حال تغيير است.
بايد، ديدي باز نسبت به رويكردهاي در حال تكامل داشته باشيد و به عنوان نتيجة تلاشهاي نوين وفاداري، نسبت به نظارت بر رفتار مشتريان احساس تعهد و التزام كنيد. اينگونه حقيقت يابي، زماني اهميت مي يابد كه مديريت ارشد شروع به مطرح كردن پرسشهايي در مورد ناكارآيي برنامه هاي ايجاد وفاداري مي كند. اين كاري تدافعي است اما مي تواند حسي خوب را براي پيگيري تدابير وفاداري ايجاد كند. هر ریالی كه در زمينة تقويت وفاداري مشتريان سرمايه گذراي شود، مي تواند مزاياي مهم را در آينده به دنبال داشته باشد.
نگاهی دیگر از زاویه ای نو به حل مسئله ( راه ميان بر )
نحوة نگاه ما به مسايل، تاثيري عميق بر شيوة رسيدن ما به راه حلها، و نهايتاً انتخاب راه حلها، دارد. حل كنندگان مسايل آموزش ديده اند، تا يكي از اين دو رويكرد را انتخاب كنند. كار و كار براي يافتن بهترين راه حل يا صرف وقت كمتر در مورد يك مسئله و ايجاد توازني مناسب. اما در كتاب هنر حل مسئله، راسل آكوف ، يك رويكرد سوم را نيز به ما خاطرنشان مي سازد.
آكوف معمايي را تحت اين عنوان طرح مي كند : « مسئله اي كه، خودمان، نمي توانيم آن را حل كنيم، معمولا به دلیل آن است که، خودمان بر آن محدوديت اعمال كرده ايم.» اين امر بدان معنا است كه وقتي بينش و نگرش ما محدود است، مسايل را غيرقابل حل تلقي مي كنيم. آكوف معتقد است كه شكست حاصل از غيرقابل حل دانستن يك مسئله به مراتب سنگين تر از نيافتن راه حل براي همان مسئله است. بنابر اين، سومين دسته از حل كنندگان مسايل، كساني هستند كه از طريق تفكر و انديشه در وراي ظواهر يك مسئله، سعي مي كنند به تعريفي روشن از آن مسئله دست يابند.
نتيجه؟ هر چه بهتر بتوانيد به مسايل بنگريد و آنها را حل كنيد، يافتن يك ميان بر براي گذر از كنار آن دشوارتر مي شود. لذا قدري تأمل كنيد. قبل از اينكه سرمايه گذاري زيادي صرف يافتن يك راه حل خوب نماييد، اندكي در مورد كل مسئله بيانديشيد.
3 شیوه برای پایان دادن به تنش ها ( کشمکش های ) شفاهی
زمان شما، بسیار ارزشمند است. برای جلوگیری از اینکه دیگران آن را تلف کنند، دست به کار شوید.
سه راه کار کارآمد را در اینجا برای شما بیان کرده ایم :
1. کاملاً ساکت ماندن. هر پاسخ شفاهی ( حتی غرولند زیر زبانی ) می تواند به کشمکش بیشتری بیانجامد. از طریق سکوت خود، طرف مقابل را آرام نمایید.
2. بسیار آرام و شمرده سخن بگویید. اکثر افراد عصبانی، تند صحبت می کنند. سعی کنید بر خلاف آنها عمل نمایید تا بتوانید توجه طرف مقابل را به
آنچه می گویید، جلب کنید. هدف شما این است که آنها را به فکر کردن وا دارید.
3. هرگز آنچه را می شنوید دوباره تکرار نکنید. اگرچه این روشی خوب برای تاکید بر فهم یک موضوع است اما روشی بسیار بد در زمان تشنج است. اگر
می خواهید چنین کاری کنید، فقط بگویید : « بله، درست است » و سپس آن کلمات را تکرار کنید. اگر اشتباه کنید، طرف مقابل فکر می کند که نتوانسته
نظرش را القا کند و آنها را دوباره تکرار می کند ! یک رویکرد بهتر این است که بگویید فهمیدم، و سپس خداحافظی کنید.
برای اطلاعات بیشتر به مقلات ذیل مراجعه نمایید :
3 . مشتری مداری از نگاهی دیگر | چگونه مشتریانمان را در مراحل تولید وارد کنیم ؟
4 . راه حلی برای فروش کالا و محصول
5 . چگونه با فروشندگان ارتباط بهتری برقرار کنیم ؟ | فروشندگان را دریابید
یک جمله، یک درس
شهامت، يك كيفيت اخلاقي است. اين انتخابي سخت ميان دو جايگزين است. شهامت، قدرت اراده است. وينستون چرچيل
یكي از مهمترين وظايف مدير، ريشه كن كردن بهانه هاي كاركنانش براي شكست است. رابرت تاونسند
