مدیریت کیفیت چه میزان برای پیشرفت یک کسب و کار اهمیت دارد ؟ |تفکرات کلیدی، اصول چهارده گانه و آزمون کیفیت فیلیپ کراسبی 

تفکرات کلیدی فیلیپ کراسبی 

کراسبی بر این نکته تأکید داشت که کیفیت نه ناملموس است نه غیر قابل سنجش. کیفیت یک موضوع راهبردی ( استراتژیک ) است که می توان آن را سنجید و از آن برای بهبود تولید استفاده کرد. از نظر کراسبی، کیفیت «مقبول» یا تعیین سطح عیوب که توسط ابزار مرسوم کنترل کیفیت سنجیده می شود، بیشتر یک شکست است تا تضمینی برای موفقیت. در اینجا، هدف اصلی برآورده کردن نیازها است. اما کراسبی معتقد است که هدف باید پیشگیری باشد نه بازرسی و رفع  ایرادها. 
رویکرد کراسبی در قبال کیفیت مبهم نبود. به اعتقاد او، کیفیت خوب، بد، بالا یا پایین، مفاهیمی بی معنا هستند؛ معنای کیفیت «انطباق با ویژگیها» است. معنای این عبارت آن است که یک محصول باید مبتنی بر ویژگیهایی باشد که یک شرکت آن را بر اساس نیازهای مشتریانش تولید کرده است. او همچنین معتقد است که مسئولیت اصلی کیفیت ضعیف، بر گردن مدیریت است نه کارکنان. این مدیریت است که از سطوح ارشد سازمان، کیفیت را تعیین می کند. 
محصولات فاقد چنین انطباقی، آنانی هستند که مدیریت نتوانسته آنها را مشخص کند یا کنترلی بر آنها داشته باشد. هزینه این عدم انطباق معادل هزینه عدم تولید آن از همان ابتدا است. 
مفهوم «نقایص صفر » بدان معنا نیست که افراد هرگز اشتباه نمی کنند بلکه بدان معنا است که شرکتها باید از ابتدا اجازه ندهند که چنین اشتباهاتی رخ دهند یا فضایی برای رخ دادن این اشتباهات وجود داشته باشد. کار را باید مجموعهای از فرآیندها یا فعالیتها دانست که بر اساس ویژگیهای خاصی تعریف شده و برای دستیابی به نتایج تعیین شده انجام میشود. به اعتقاد کراسبی، سیستمهایی که امکان اشتباه کردن را فراهم می آورند،  و در نتیجه مجبور به دوباره کاری هستند، می توانند باعث شوند که سازمانها بین 20 تا 30 درصد، در درآمدشان ضرر کنند. 

چهارده گام کیفیت گرایی فیلیپ کراسبی 

 در نظر کراسبی‌ کوتاهی‌ در دسترسی‌ به‌ کیفیت‌ و ایجاد مشکل‌ ، به‌ خودی‌ خود پیش‌ نمی‌ آید و به‌ عنوان‌عنـصری‌ مستقـل‌ در فراینـد مدیریت‌ وجود ندارد ، لذا مشکل‌ از مدیریت‌ نامناسب‌ پدید می آید، لذا مدیریت‌ می‌بایستی‌ هدف‌ اصلی‌ خود را کیفیت‌  و ارائه‌ خدمت‌ بیشتر انتخاب‌ نماید و نسبت‌ به‌ اصلاح‌ فرایند و رفع‌ موانع‌ ،اقدامات‌ اصلاحی‌ را انجام‌ دهد. بدین‌ ترتیب‌ مدیران‌ رهبری‌ ارتقای، کیفیت‌ گرائی‌ را به‌ عهده‌ می‌ گیرند.

کراسبی‌ برای‌ دستیابی‌ به‌ کیفیت‌ اصول‌ چهارده‌گانه‌ خود را بشرح‌ ذیل‌ ارائه‌ می کند که شامل موارد ذیل می باشد :

1 .  تعهد مدیریت: مدیریت باید نیاز به رشد کیفیت را درک کرده و آن را بپذیرد. بدین ترتیب، مدیریت می تواند یک برنامه رشد کیفی را با تاکید بر نیاز به پیشگیری از نقایص و ایرادها تدوین کند. رشد کیفیت به اندازه رشد سود اهمیت دارد. در یک سیاست کیفی باید تصریح شود که «از همه افراد انتظار می رود تا کارشان را دقیقاً طبق آنچه که بر اساس نیازهای واقعی مشتریان به آنها گفته شده، انجام دهند.»

2 .  تیم توسعه کیفیت: نمایندگان هر بخش باید گرد هم جمع شوند تا یک تیم توسعه کیفیت شکل بگیرد. اعضای این تیم باید افرادی باشند که از اختیار کامل برای حوزه فعالیت خود برخوردار هستند. 

3 .  سنجش کیفیت: کیفیت باید در تمام شرکت اشاعه یابد. این امر به معنای ایجاد و ثبت معیارهای کیفی برای هر حوزه از فعالیتها به منظور نشان دادن این امر است که در چه بخشهایی امکان اشتباه وجود دارد و در چه بخشهایی انجام اقدامات اصلاحی ضروری است. کراسبی از اعطای این وظایف به افرادی حمایت می کند که می توانند چنین کاری را انجام دهند و بنابراین می توانند در هر مرحلهای از کار، مانع از رخ دادن اشکالات شوند. 

4 .  هزینه ارزیابی کیفی: هزینه کیفیت، معیاری در قبال عملکرد نیست بلکه نشانگر اقدام لازم برای اصلاح یک ایراد و در نتیجه دستیابی به سودآوری بیشتر است. 

5 .  آگاهی کیفی: این امر دربرگیرنده آگاهی کارکنان از هزینه اشكالات کار شرکت از طریق آموزش و اطلاعات، و همچنین ارایه شواهد مستدل در مورد نتایج رشد و توسعه کیفیت است. کراسبی بر این نکته اصرار می ورزد که فرآیند تبادل اطلاعات یک موضوع کلیدی است و حتی می توان آن را کلیدی ترین فرآیند در حرکت یک کسب و کار به سمت کیفیت دانست. 

6 .  اقدامات اصلاحی: بحث در مورد مشکلات به یافتن راه حلها انجامیده و در عین حال باعث روشن شدن عناصر دیگری می شود که نیاز به رشد دارند. افراد باید شاهد باشند که مسایل به طور مستمر حل و فصل می شوند. بنابراین، اقدامات اصلاحی باید به یک عادت تبدیل شود. 

7 .  ایجاد یک کمیته ویژه برای برنامه نقایص صفر: نقایص صفر یک برنامه انگیزشی نیست. هدف از آن دنبال کردن این ایده است که همه افراد باید کارشان را در همان مرحله نخست درست انجام دهند. 

8 .  آموزش مدیران: همه مدیران باید قبل از اجرای هر کاری، درباره این چهارده گام، آموزش رسمی ببینند. مدیران باید هر یک از این چهارده مرحله را به درستی درک نمایند تا بتوانند آنها را برای دیگران تشریح نمایند. 

9 .  روز نقایص صفر: مهم است که توجه به نقایص صفر همانند استانداردهای عملکرد، در کسب و کار با اهمیت تلقی شود. روز نقایص صفر زمانی است که مدیران توانسته اند این برنامه را به طور کامل برای افراد خود تشریح نمایند. می توان این روز را روز یک نگرش نوین نیز نامید. 

10 .  تعیین هدف: همه مدیران از کارکنانشان می خواهند تا اهدافی خاص و قابل سنجش را برای کارشان تعیین نمایند. معمولاً اینها شامل اهداف 30، 60 و 90 روزه هستند. 

11 .  حذف اشتباهات: از کارکنان خواسته می شود تا به زبانی ساده و در یک صفحه، هر مشکلی را که مانع از کار بدون اشتباهشان می شود، توضیح دهند. مشکلات باید بررسی شوند و در عرض 24 ساعت توسط تیم یا واحدی که به عنوان مسئول این کار برگزیده شده، حل و فصل شوند. این امر گامی کلیدی در ایجاد اعتماد است زیرا افراد اعتماد بیشتری پیدا خواهند کرد که مشکلاتشان بررسی و حل خواهند شد. 

12 .  تقدیر: مهم است از کار کسانی تقدیر شود که به اهداف تعیین شده دست یافته یا کارشان را به نحو احسن انجام داده اند. این تقدیر می تواند به صورت یک جایزه باشد. عمل تقدیر، فی النفسه مهم است. 

13 .  شوراهای کیفیت: متخصصان کیفیت و رهبران تیمهای کیفی باید به طور منظم به بحث در مورد پیشرفتها پرداخته و برنامه های کیفی را روزآمد سازند. 
14 .  بارها تکرار کردن: در طول این برنامه که معمولاً 12 تا 18 ماه به طول می انجامد، چرخش کارکنان یا تحولات سازمانی باعث لطمه به فرآیند آموزش می شود. مهم است تیمی جدید از نمایندگان تشکیل شود و مجدداً این برنامه را به افراد جدید آموزش دهد. 

آزمودن کیفیت از نظر فیلیپ کراسبی 

کراسبی غالباً از داستانهایی برای انتقال پیامهایش و همچنین از شیوه های حسابرسی و پرسشنامه برای دستیابی به درک فردی و سازمانی استفاده می کرد.

در ادامه پرسشنامه ای شامل «درست یا غلط» طراحی شده است، که برگرفته از کتاب «کیفیت آزاد است» می باشد

(پاسخها در انتهای همین مقاله ارایه شده اند). 

1.    کیفیت یک معیار در قبال خوبی محصول است که می توان آن را تحت عنوان مناسب، خوب و عالی تعریف کرد. 
2.    مبانی اقتصادی کیفیت نیازمند آن هستند که مدیریت سطوح مقبول کیفیت را به عنوان استانداردهای عملکرد تعیین کند. 
3.    هزینه کیفیت، هزینه انجام یک کار غلط است. 
4.    تست و بازرسی باید یک روش گزارش دهی در قبال تولید باشد و بنابر این  می توان ابزار مناسبی را در تولید به کار گرفت. 
5.    کیفیت تنها مسئولیت واحد کیفیت است. 
6.    نگرش و خصوصیات کارکنان، اولین عاملی است که باعث بروز نقایص میشود. 
7.    من چارتهایی دارم که سطح هر فعالیت کلیدی را به نشان می دهند.
8.    من فهرستی از ده مشکل بزرگ کیفی را در اختیار دارم. 
9.    نقایص صفر، نمایانگر برنامه انگیزشی یک کارگر است.
10.    بزرگترین مشکل امروز آن است که مشتریان نمی فهمند. 

اقدامات دیگر کراسبی :

در سال 1984، کراسبی در کتاب «کیفیت بدون لجام گسیختگی» ایده «سرم واکسیناسیون کیفیت » را مطرح کرد که متشکل از عناصر زیر است:

•    اتحاد تمامی مدیران ارشد، مدیران میانی و کارکنان.
•    سیستمهایی برای سنجش عملکرد و آموزش تمامی کارکنان و عرضه کنندگان به طوری که کیفیت، اقدامات اصلاحی و پیشگیری از نقایص، به اموری رایج تبدیل شوند. 
•    ارتباطاتی که شناسایی و حل و فصل مشکلات را میسر می سازند. 
•    فعالیتهای سازماندهی شده به گونهای که رویکردها، محصولات و سیستمهای از قبل اثبات شده، اجرا و امتحان شوند. 
•    سیاستهایی که شفاف و بدون ابهام هستند و کیفیت را در کل سازمان اشاعه می دهند. 

کتاب «موفقیت درونی سازمان» (1988) نمایانگر رویکردی گسترده تر در قبال پیشرفتها است.

در این کتاب، کراسبی پنج ویژگی الزامی را برای موفقیت سازمانها بیان کرده است.

•    افراد باید عادت کنند تا از ابتدا کارشان را درست انجام دهند. 
•    تغییر و تحول پیشبینی شده و از آن به عنوان یک مزیت استفاده می شود. 
•    توسعه، مستمر و سودآور است.
•    محصولات و خدمات جدید زمانی پدیدار می شوند که مورد نیاز هستند. 
•    همگان از کار کردن در محیط کارشان راضی هستند. 

زندگی و دوره شغلی فیلیپ کراسبی 

فیلیپ کراسبی نویسنده کتاب پر فروش «کیفیت آزاد است» بود. او این کتاب را در دورانی نوشت که موضوع کیفیت در حال ظهور در بخشهای مختلف تولید و کسب و کار بود. در دهه 1980، او به حدود 40 درصد از 500 شرکت برتر مجله فورچون ، خدمات مشاوره در زمینه مدیریت کیفیت ارایه کرده است.
شهرت او  به عنوان مشاور، تا حد زیادی به دلیل توانایی او در بیان دیدگاهها و عقاید مربوط به مدیریت کیفیت به شکلی ساده و قابل فهم است. 

1926. تولد
1952. پس از اتمام دوران سربازی در جنگ، آغاز کار در خط مونتاژ یک کارخانه
1961. ایجاد «مفاهیم صفر » ضمن کار مارتین – ماریتا 
1979. انتشار کتاب «کیفیت آزاد است». ترک ITT برای تأسیس انجمن فیلیپ کراسبی
1984. انتشار کتاب «کیفیت بدون لجام گسیختگی»
1988. انتشار کتاب «موفقیت درونی سازمان»
2001. درگذشت

کراسبی در سال 1926 متولد شد. او در جنگ کره سرباز بود و در سال 1952، زندگی شغلیش را در خط مونتاژ یک کارخانه آغاز کرد، و به سمت مدیر کیفی مارتین – ماریتا منصوب شد و در همانجا «مفاهیم صفر» را توسعه داد. پس از آن، کراسبی به سمت نایب رییس ITT منصوب و به مدت  14 سال در این جایگاه باقی ماند. 
او به دلیل علاقه ای که در کتاب «کیفیت آزاد است» (1979) از خود نشان داد، ITT را رها کرد و انجمن فیلیپ کراسبی را تأسیس، و شروع به تدریس و آموزش سازمانها در زمینه اصول و روشهای کیفی کرد . در سال 1985، شرکت او با ارزش 30 میلیون دلار فروخته شد. در سال 1991، کراسبی بازنشسته شد و سپس شرکت کریر آیوی  را تاسیس کرد که یک شرکت مشاوره در زمینه تربیت مدیران ارشد بود. کراسبی در ماه اوت سال 2001 درگذشت. 

فیلیپ کراسبی در یک نگاه

از نظر کراسبی ، کیفیت محصول با توجه به توانایی آن در تأمین نیازهای واقعی مصرف کننده ، با در نظر گرفتن ارزش محصول به عنوان چرخ دنده نهایی فرآیند تولید و بازاریابی ، تعریف می شود.

تفکر کراسبی در تمامی کارهایش چهار ویژگی اصلی را دنبال کرده است:
•    تعریف کیفیت، مطابق با ویژگیها است. 
•    سیستم کیفیت، پیشگیری است.
•    استاندارد عملکرد، نقایص صفر است.
•    سنجش کیفیت، بهای عدم انطباق است. 
اهمیت کمک کراسبی به تفکر مدیریت، بر اساس مفاهیم مطرح شده توسط او یعنی «نقایص صفر»، «کار باید از ابتدا درست انجام شود» و «انطباق با ویژگیها» شکل گرفته است و هنوز هم نه تنها در اصول کیفیت بلکه در اصول مدیریت کاربرد دارند. 
اگر کراسبی را به عنوان معروفترین متفکر کیفیت معرفی نکنیم، باید از او پس از دمینگ  به عنوان نفر دوم نام ببریم. کتابهای کراسبی که به زبانی ساده نوشته شده اند، برای بسیاری از افراد یک مرجع بوده و هستند. امروزه بسیاری از عبارات و اصطلاحات موجود در مدیریت کیفیت، برگرفته از آثار کراسبی هستند. کراسبی در زمانی زندگی می کرد که فضایی عالی برای کیفیت وجود داشت و نوشته های او کیفیت و اصول آن را به اطلاع انبوهی از مخاطبان رساندند. 

پاسخ به پرسشنامه
1.    غلط
2.    غلط
3.    درست
4.    غلط
5.    غلط
6.    غلط
7.    درست
8.    غلط
9.    غلط
10.    غلط

برای اطلاعات بیشتر به مقالات ذیل مراجعه نمایید : 

1 .   نگاهی به نحوه ارزیابی عملکرد مدیران بر اساس نظریه رابرت بلیک  و جین موتون | ابزار مدیریتی

2 .   نقش و جایگاه فرهنگ سازمانی در ارتقای کسب وکارها |تاملی بر دیدگاههای ادگار شاین بعنوان مبدع فرهنگ سازمانی در سطح جهان

3 .   کتابی استثنایی که بعد از حدود دو ونیم قرن همچنان آموزه هایی برای انواع کسب و کارها دارد| ثروت ملل اثر آدام اسمیت

4 .  تاثیر جوزف جوران بر بهبود مدیریت کیفیت در جهان | نگاهی به زندگی کاری جوزف جوران

5 .  چگونه از فن آوری اطلاعات برای ارتقای کسب وکارمان استفاده کنیم ؟ |کسب مهارت در سه دنیای فن آوری اطلاعات

کتابهای مهم کراسبی

«کیفیت آزاد است»، 1979
«کیفیت بدون لجام گسیختگی»، 1984
«موفقیت درونی سازمان»، 1988

یک سخن، یک درس :

«کنترل را باید ایجاد کرد نه کنترل.» فیلیپ کراسبی

«معمولاً، بزرگترین اکتشافات بسیار بدیهی به نظر می رسند.» فیلیپ کراسبی