ایجاد سیستم سنجش عملکرد | بایدها و نبایدها برای اجرای سیستم سنجش عملکرد
ایجاد سیستم سنجش عملکرد
این مقاله، راهنماییهای لازم رادر مورد ایجاد یک سیستم سنجش عملکرد برای یک سازمان یا یک بخش از سازمان ارایه می کند.
هدف اولیة سنجش عملکرد، سنجش میزان دستیابی یک سازمان یا یک بخش به اهدافش می باشد. سنجش عملکرد یکی از پیش نیازهای کلیدی در هر برنامة پیشرفت مستمر است. می توان از اطلاعات جمع آوری شده بامعیارهای عملکرد ،برای ایجاد برنامه های جهت معیارسنجی رقبا، دیگر سازمانها یا نتایج گذشته استفاده کرد.
تعریف سنجش عملکرد
سیستم سنجش عملکرد، ابزاری مدون را برای تعریف، گردآوری اطلاعات، تجزیه و تحلیل و اتخاذ تصمیمات لازم در باره تمامی معیارهای عملکرد در یک فرآیند یا یک فعالیت ،ارایه میکند.
یکی از شاخص های عملکرد، سطحی است که بتوان بر اساس آن مدیریت هر فعالیتی را سنجید. چنین شاخصی مدیران را قادر می سازد تا میزان کارآیی، اثربخشی و مقرون به صرفه بودن فعالیتهای انجام شده را بسنجند.
معیارهای عملکرد در برگیرندة محکی کمّی در قبال تحقق شاخص ها هستند. آنها نیازمند گردآوری داده های خام و تبدیل آنها به فرمولهای ریاضی می باشند.
مثلاً ممکن است هدف تعیین شده، کاهش تعداد شکایات مشتریان از 10 درصد کل فروش به 5 درصد (شاخص) باشد. برای محاسبة درصد شکایات، باید کل شکایات را بر کل میزان فروش تقسیم و عدد حاصل شده را در 100 ضرب کرد.
مزایا سنجش عملکرد
سنجش عملکرد یک سازمان را قادر می سازد تا :
جایگاه فعلی خود را درک کند؛
ببیند واقعاً چه دستاوردهایی حاصل شده اند؛
مشخص نماید چه پیشرفتهایی باید رخ دهد؛
از فرآیندهایش مطلع شود؛
تضمین نماید که تصمیماتش بر اساس واقعیات اتخاذ شده اند؛
بداند آیا اهدافش محقق شده اند یا خیر.
مشکلات سنجش عملکرد
ممکن است تنها مشکل سنجش عملکرد، منابع ( زمان و نیرو ) مورد نیاز این فرآیند باشد. اگر قصد استفاده از سیستم سنجش عملکرد را دارید، نباید هزینة آن را دست کم بگیرید.
چک لیست عملی برای سنجش عملکرد
1. یک کمیته سیستم سنجش عملکرد تعیین کنید
این کمیته مسئول طراحی، اجرا و ارزیابی معیارهای سیستم سنجش عملکرد خواهد بود. اعضای این کمیته باید از تمامی سطوح سازمان انتخاب شوند تا بتوان یک فرآیند کامل را از ابتدا تا انتها برنامه ریزی نمود. برای نظارت بر سیستم، یک هماهنگ کننده را انتخاب نمایید.
2. فرآیندی را که باید سنجیده شود مشخص نمایید
نمونه هایی از فرآیندها همچون خرید مواد خام، تولید محصول نهایی آمادة تحویل، صدور صورت حساب و بررسی شکایات را مد نظر قرار دهید. معمولاً هر فرآیندی نیازمند شاخصه ها و معیارهای عملکرد خاص خویش است.
پرسش هایی که کمیته باید برای شناسایی و سنجش فرآیندها در نظر بگیرد، عبارتند از :
چه خدمات یا محصولاتی را تولید می نماییم؟
مشتریان (داخلی و خارجی) ما چه کسانی هستند؟
فرآیندهای ما دقیقاً چه هستند؟
چه کاری انجام می دهیم؟
چگونه کارمان را انجام می دهیم؟
آغاز و پایان فرآیند ما چیست؟
3. فعالیتهایی را که باید سنجیده شوند مشخص نمایید
با بررسی نمودار گردش کار، کمیته می تواند فعالیتهایی را مشخص کند که طبق معیارهای زیر برای کل فرآیند کار اهمیت دارند :
کارآیی و مقرون به صرفه بودن
اثربخشی و اقتصادی بودن
کیفیت، حداقل معایب یا رضایت مشتری
زمانبندی
بهره وری
ایمنی
فعالیتهای مهم و کلیدی، فعالیتهایی هستندکه :
اگر ویژگیهای تعیین شده را محقق نمی سازند، باید به دقت تحت نظارت قرار بگیرند؛
باید به طور مستمر توسعه یابند؛
مزایایشان فراتر از هزینه های سنجش آنها است.
4. شاخصهای عملکرد را تدوین نمایید
برای هریک ازفعالیتهای مهمی که جهت سنجش و ارزیابی انتخاب شده اند، یک شاخص عملکرد تدوین نمایید. به خاطر داشته باشید که در برخی موارد، باید استانداردها و معیارهای حقوقی را رعایت کرد مانند اتساع گازهای آلاینده.
شاخصهای عملکرد خوب عبارتند از:
واقع بینی – تحقق این شاخص ها نیازمند تلاشی غیرواقع بینانه نیست؛
قابلیت درک – باید بتوان آنها را در موقعیتهایی ساده و روشن تشریح کرد؛
قابلیت سازگاری – اگر اوضاع تغییر کند، آنها نیز تغییر میکنند؛
اقتصادی بودن – هزینة تدوین و اجرای آنها باید بر اساس فعالیت انجام شده، پایین باشد؛
قانونی بودن – آنها باید حداقل نیازها و شرایط قانونی را رعایت کنند؛
قابلیت سنجش – باید بتوان آنها را با دقت سنجید.
5. اطلاعات را گردآوری کنید
برای تعیین اینکه چگونه باید اطلاعات را گردآوری کرد، این پرسش ها را از خودتان بپرسید :
قصد دارم چه چیزی را بسنجم؟
آیا می توانم این سنجش را انجام دهم؟
سنجش من تا چه حد دقیق و جامع است؟
چند وقت یکبار باید دست به سنجش بزنم؟
برای فعالیتهایی که در عرض یک ساعت، چندین مرتبه انجام میشوند، باید هر شب دست به سنجش زد.
در بسیاری موارد، اطلاعات مورد نیاز برای سنجش عملکرد از قبل وجود دارند مانند اطلاعات موجود در بانکهای اطلاعاتی، پایگاه داده ها و برنامه های رایانه ای. اگر به اطلاعات بیشتری نیاز باشد، فرد مسئول آن فعالیت خاص، معمولاً مسئول گردآوری آن اطلاعات است .
در برخی موارد، مناسب است تا یک سیستم خودکار گردآوری اطلاعات ایجاد شود تا بتوان بدون دخالت انسان، به اطلاعات مورد نیاز دست یافت.
به افراد مسئول اطلاع دهید که چه زمانی باید اقدام به گردآوری اطلاعات نمایند و برای ارایة اطلاعات گردآوری شده باید از چه شیوه ها یی استفاده کنند. تمامی اطلاعات جمع آوری شده باید در کمیته مورد تجزیه و تحلیل قرار بگیرند.
6. عملکرد واقعی را تجزیه و تحلیل و گزارش نمایید
قبل از دستیابی به هر نتیجه ای، تأیید کنید که:
اطلاعات بتوانند به سؤالاتی که از ابتدا مطرح شده اند، پاسخ دهند؛
هیچ نوع مدرکی در قبال وجود تعصب در فرآیند گردآوری اطلاعات وجود نداشته باشد؛
اطلاعات کافی برای دستیابی به نتایجی معنادار وجود داشته باشد؛
وقتی اطلاعات تأیید شدند، می توان سنجش عملکرد را در قالب یک فرمول در آورد. اطلاعات را خلاصه کرده و یک گزارش تهیه نمایید. تضمین نمایید که:
اطلاعات طبقه بندی شده، ازنمودارها وگرافها برای نشان دادن روندهای به کار گرفته شده استفاده شده باشد؛
گزارش منطبق با اهداف و استانداردها باشد؛
در آغاز و پایان هر ماه یا هر سال، تمامی معیارهای سنجش عملکرد به دقت بررسی شوند؛
با استفاده از نمودارها و برنامه های رایانه ای مناسب، چارچوبی استاندارد تدوین شده باشد؛
نتایج اصلی در گزارش درج شده باشد.
7. عملکرد واقعی را با شاخصها مقایسه کنید
نتایج معیارهای عملکرد را با شاخصهای تدوین شده برای هر فعالیت مقایسه کنید. باید گزارش خود را در اختیار مدیریت ارشد قرار دهید تا دربارة اقدام مناسب تصمیم گیری شود.
8. در فعالیتها تغییر و تحول ایجاد کنید
تجزیه و تحلیل مشخص خواهد کرد که :
روند اجرای کدام فعالیت ضعیف است – به شاخص آن توجه کنید اما دلایل شکست را مشخص کنید و اقدامی اصلاحی را انجام دهید؛
تفاوتها مهم نیست – با هدف پیشرفت مستمر، شاخص مهم تری را در نظر بگیرید؛
چه شاخصی به راحتی قابل حصول است – این شاخص را ارزیابی کنید. اگر شاخصها چالش برانگیز نباشند، رشدی مستمر رخ نخواهد داد.
9. به سنجش عملکرد و ارزیابی معیارهای عملکرد ادامه دهید
به فرآیند جمع آوری اطلاعات و تجزیه وتحلیل عملکرد ادامه دهید. اهداف و استانداردهای خود را توسعه دهید زیرا عملکرد افزایش می یابد. با تغییر فعالیتها، آنها را نیز تغییر دهید. مثلاً ممکن است یک کارخانة جدید بتواند کاری کند که محصولاتش ،سریع تر و کارآمدتر ساخته شوند.
بایدها و نبایدها برای ایجاد سیستم سنجش عملکرد
بایدهای سنجش عملکرد
تنها آنچه را مهم است، بسنجید.
بر این نکته تاکید کنید که در حال سنجش فرآیندها و فعالیتها هستید نه افراد.
افرادی را که بخشی از یک فعالیت هستند در فرآیند سنجش دخالت دهید.
بر اساس نتایج سیستم سنجش عملکرد عمل کنید.
شاخصها را به طور منظم ارزیابی کنید تا به پیشرفت مستمر کمک کنید.
نبایدهای سنجش عملکرد
معیارهای عملکرد را بر اساس مبنایی ثابت تدوین نکنید . آنها را همراه با تغییرات فرآیندها و فعالیتها اصلاح کنید.
اگر شاخصی به سرعت برآورده نمی شود تعجب نکنید .باید از سنجش عملکرد برای پیشرفتی مستمر استفاده کرد.
پرسشهایی در خصوص سنجش عملکرد
آیا شرکتهایی که برایشان کار کرده اید، اقدام به سنجش عملکرد خود کرده اند؟ چگونه؟
فعالیتهای کلیدی واحد سازمانی شما چیست؟
آنچه را قابل سنجش نیست چگونه ارزیابی می کنید؟
برای اطلاعات بیشتر به مقالات ذیل مراجعه نمایید :
1 . رقابت بر سر هزینه ها، ابزاری کارآمد برای موفقیت | چگونه کاهش هزینه ها را به اجرا در آوریم؟
2 . جایگاه و اهمیت حسابرسی داخلی در حوزه کسب و کار | فهرست راهنمای عملی حسابرسی داخلی
3 . چگونه اختیارات خود را واگذار کنیم ؟
4 . کتاب عصر گسست پيتر دراکر | مدير به عنوان يک نيروی علمی
5 . چگونه بهترین روش را برای معیار سنجی شرکت خود و دیگران به اجرا در آوریم ؟
کتب در خصوص سنجش عملکرد:
«مبانی سنجش عملکرد»، جری هاربور[1]،
«سنجش عملکرد: افزایش بهره وری»، دبیلو. جی. کایدوس[2]،
مقالات نشریات در خصوص سنجش عملکرد :
«سنجش موفقیت در محیطی متغیر»، مارگارتا بارکان[3]، مجلة استراتژی و رهبری، مه/ ژوئن 1999
وب سایت در خصوص سنجش عملکرد :
www.fpm.com: بنیاد سنجش عملکرد
یک پند یک درس
«استعداد از نمک طعام هم ارزانتر است. آنچه که افراد مستعد را از افراد موفق جدا می کند، سختکوشی است.» استفان کینگ[4]
«وقتی رهبری لایق کارش را به پایان می رساند، دیگران میگویند که همه چیز به طور طبیعی اتفاق افتاده است.»، لائوزی[5]
[1] Jerry Harbour
[2] W. J. Kaydos
[3] Margareta Barchan
[4] Stephen King
[5] Laozi
